Телефон для консультаций: +7(985)920-61-98 (телефон офиса в Москве), 8(800)55-189-55 (бесплатный телефон по РФ)
Вы можете заказать данный отчёт в режиме on-line прямо сейчас, заполнив небольшую форму
регистрации.
Заказ отчёта не обязывает к его покупке. После получения заказа на отчёт с Вами свяжется наш менеджер, который:
1. Ответит на все вопросы по данному отчёту
2. Согласует удобную для Вас форму оплаты
3. Выставит счёт на покупку выбранного отчёта
4. Согласует все действия по передаче Вам приобретенного исследования
Поля, отмеченные звёздочкой, обязательны для заполнения.
Полное описание отчёта
В настоящем руководстве описаны стандарты организации деятельности автомойки и приведена система менеджмента обслуживания клиентов. При этом систематизированы материалы, включающие опыт работы ведущих розничных компаний в области обслуживания, а также результаты исследования обслуживания.
Настоящее пособие является прикладным трудом и имеет практическую значимость для управляющих автомоек.
Подробное оглавление/содержание отчёта
СОДЕРЖАНИЕ
ГЛАВА 1. ПОЛОЖЕНИЕ ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ КЛИЕНТОВ 5
1.1. ПРОЦЕСС ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ 6
1.2. ОБЩИЕ СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ 7
1.3. СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ НА КАССЕ 8
1.4. СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ТЕРРИТОРИИ ПЕРЕД АВТОМОЙКОЙ 9
1.5. СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ЗАЛЕ МОЙКИ 9
1.5.1. СТАНДАРТ ВЪЕЗДА АВТОМОБИЛЯ 9
1.5.2. СТАНДАРТ ПРИЕМА ЗАКАЗА 10
1.5.3. СТАНДАРТ ПЕРЕМЕЩЕНИЯ АВТОМОБИЛЯ 10
1.5.4. СТАНДАРТ ЗАВЕРШЕНИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ 10
1.6. СТАНДАРТ ОБЩЕНИЯ ПО ТЕЛЕФОНУ В АВТОМОЙКЕ 12
1.7. СТАНДАРТЫ ВНЕШНЕГО ВИДА СОТРУДНИКОВ 13
1.7.1. СТАНДАРТЫ ВНЕШНЕГО ВИДА АДМИНИСТРАТОРА 13
1.7.2. СТАНДАРТЫ ВНЕШНЕГО ВИДА КАССИРА 14
1.8. СТАНДАРТЫ РАБОТЫ С КОРПОРАТИВНЫМИ КЛИЕНТАМИ 15
1.9. СТАНДАРТЫ ВНЕШНЕГО ВИДА, ЧИСТОТЫ, ТЕХНИЧЕСКОГО СОСТОЯНИЯ 18
ГЛАВА 2. ДИСЦИПЛИНА 22
2.1. ДИСЦИПЛИНАРНАЯ ПОЛИТИКА 23
2.2. ДИСЦИПЛИНАРНЫЕ ПРОЦЕДУРЫ 23
2.2.1. СТАДИИ ДИСЦИПЛИНАРНЫХ ПРОЦЕДУР 24
2.2.2. БЛАНК- УВЕДОМЛЕНИЕ О ДИСЦИПЛИНАРНОМ ВЗЫСКАНИИ (ХРАНИТЬ В ЛИЧНОМ ДЕЛЕ
СОТРУДНИКА) 26
ГЛАВА 3. ЭФФЕКТИВНЫЙ КОНТРОЛЬ 27
3.1. КОНТРОЛЬ НАД ВНУТРЕННИМИ ПРОЦЕДУРАМИ 28
3.1.1. ПРАВИЛА ПРОВЕДЕНИЯ ПРОВЕРКИ ЧИСТОТЫ АВТОМОЙКИ "ЕЖЕДНЕВНАЯ УБОРКА" 28
3.1.2. ЧЕК-ЛИСТ «ЕЖЕДНЕВНАЯ УБОРКА» 36
3.2. КОНТРОЛЬ НАД СТАНДАРТАМИ ОБСЛУЖИВАНИЯ 39
3.2.1. ЧЕК-ЛИСТ ОБСЛУЖИВАНИЕ (КАССА) 40
3.2.2. ЧЕК-ЛИСТ ОБСЛУЖИВАНИЕ (КОНСУЛЬТАНТ) 41
3.2.3. ЧЕК-ЛИСТ ОБСЛУЖИВАНИЕ (АДМИНИСТРАТОР) 42
3.2.4. ЕЖЕНЕДЕЛЬНАЯ СТАТИСТИКА 44
3.2.5. ЕЖЕКВАРТАЛЬНАЯ СТАТИСТИКА: ЗАЛ МОЙКИ, КАССА, АДМИНИСТРАТОР 46
3.3. ПРАВИЛА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ 54
ГЛАВА 4. НАСТАВНИЧЕСТВО И НЕПРЕРЫВНОЕ ОБУЧЕНИЕ 56
4.1. ПРОЦЕДУРА ЭФФЕКТИВНОГО НАСТАВНИЧЕСТВА. МОДЕЛЬ 4 ШАГОВ 57
4.2. ПЛАН ОБУЧЕНИЯ СОТРУДНИКА (НАСТАВНИЧЕСТВО) 58
4.2.1. ПЛАН ОБУЧЕНИЯ КОНСУЛЬТАНТА 59
4.2.2. ПЛАН ОБУЧЕНИЯ КАССИРА 61
4.2.3. ПЛАН ОБУЧЕНИЯ АДМИНИСТРАТОРА 64
4.2.4. ПЛАН ОБУЧЕНИЯ МОЙЩИКА 68
4.3. ПОСТОЯННОЕ ОБУЧЕНИЕ 71
4.4. ДОКУМЕНТИРОВАНИЕ РЕГУЛЯРНЫХ ВСТРЕЧ 73
4.4.1. БЛАНК РЕГУЛЯРНЫХ ВСТРЕЧ 74
4.5. ПРОВЕДЕНИЕ СОБРАНИЙ 76
4.5.1. СОБРАНИЕ СМЕНЫ 77
4.5.2. СОБРАНИЕ ЧЕРЕЗ УРОВЕНЬ 79
4.6. АТМОСФЕРА В ВАШЕЙ АВТОМОЙКЕ 81
4.6.1. МЕРОПРИЯТИЕ МЕСЯЦА 82
ГЛАВА 5. ПРАВИЛА ФОРМИРОВАНИЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО
ПРОФИЛЯ СОТРУДНИКА 85
5.1. ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ ПРОФИЛЬ СОТРУДНИКА 86
5.1.1. РАБОТА ПО ПОИСКУ ИНФОРМАЦИИ ДЛЯ ОПИСАНИЯ ПРОФИЛЕЙ ПОЗИЦИЙ В АВТОМОЙКЕ 86
ГЛАВА 6. ПРАВИЛА ОФОРМЛЕНИЯ ИНФОРМАЦИОННОЙ ДОСКИ 91
6.1. СТАТИСТИКА ВЫПОЛНЕНИЯ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ 92
1. РЕЗЮМЕ ПРОЕКТА
2. СУЩНОСТЬ ПРЕДЛАГАЕМОГО ПРОЕКТА
2.1. Описание проекта и предполагаемых услуг
2.2. Особенности организации проекта
2.3. Информация об участниках проекта
2.4. Месторасположение проекта
3. МАРКЕТИНГОВЫЙ ПЛАН
3.1. Обзор рынка услуг технического обслуживания автомобилей
3.2. Основные тенденции на рынке
3.3. Анализ потребителей. Сегментация потребителей
3.4. Обзор потенциальных конкурентов
3.5. Ценообразование на рынке
4. ОРГАНИЗАЦИОННЫЙ ПЛАН
4.1. План по персоналу
4.2. Источники, формы и условия финансирования
5. ФИНАНСОВЫЙ ПЛАН
5.1. Исходные данные и допущения
5.2. Номенклатура и цены
5.3. Инвестиционные издержки
5.4. Потребность в первоначальных оборотных средствах
5.5. Налоговые отчисления
5.6. Операционные издержки (постоянные и переменные)
5.7. Расчет себестоимости
5.8. План продаж
5.9. Расчет выручки
5.10. Прогноз прибылей и убытков
5.11. Прогноз движения денежных средств
5.12. Анализ эффективности проекта
5.12.1 Показатели эффективности проекта
5.12.2 Методика оценки эффективности проекта
5.12.3 Чистая приведенная стоимость (NPV)
5.12.4 Внутренняя норма доходности (IRR)
5.12.5 Индекс доходности инвестиций (PI)
5.12.6 Срок окупаемости (PBP)
5.12.7 Дисконтированный срок окупаемости (DPBP)
5.12.8 Точка безубыточности проекта (BEP)
5.12.9 Иные показатели
5.12.10…
1
ОПИСАНИЕ
Разработка бизнес-плана СТО грузовых автомобилей проведена на основе одного из реально осуществленных проектов аналитической группы Intesco Research Group. Бизнес-план подготовлен по международному стандарту UNIDO.
Привлекательность реализации данного проекта обосновывается положительными прогнозами экспертов относительно российского рынка СТО в последующие годы.
Цели проекта:
привлечение инвестиционных средств для открытия СТО грузовых автомобилей;
обоснование экономической эффективности открытия СТО грузовых автомобилей;
разработка поэтапного плана создания и развития СТО грузовых автомобилей.
Описание проекта:
месторасположение: г. Москва;
СТО рассчитана на 7 постов;
количество рабочих - *** человек;
график работы – круглосуточно, 2 смены по 12 часов в день;
потенциально возможное количество машин, вымытых за день - *** единиц;
максимальное число клиентов магазина автозапчастей – *** чел/день;
общая площадь - *** кв.м.
Стоимость:
нормо-час - *** тыс. руб.;
услуги автомойки – *** руб.,
средний чек магазина автозапчастей – *** тыс. руб.
Распределение площадей:
магазин автозапчастей - *** кв. м;
комната отдыха - *** кв. м;
административное здание – *** кв. м;
бокс для покраски грузовиков – *** кв. м;
бокс для ремонта грузовиков – *** кв. м;
диагностический центр – *** …
1. МЕТОДОЛОГИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ
2. АНАЛИЗ АВТОМОБИЛЬНОГО РЫНКА 2.1. Мировой автомобильный рынок 2.2. Автомобильный рынок России 2.3. Автомобильный рынок Москвы
2.4. Количество автомобилей марок BMW и Mercedes-Benz в Москве
2.5. Количество автомобилей марок BMW и Mercedes-Benz зарегестрированных в ЗАО И ЮЗАО Москвы
3. ИССЛЕДОВАНИЕ РЫНКА СТАНЦИЙ ТЕХНИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ Г. МОСКВЫ В ЗАО И ЮЗАО 3.1. Общие сведения по рынку
3.2. Оценка емкости рынка
3.3. Оценка доли автовладельцев автомобилей марок BMW, Mercedes-Benz среди общего количества клиентов
3.4. Потребительские предпочтения автовладельцев автомобилей марки BMW и Mercedes-Benz 3.4.1. Потребление услуг по техническому обслуживанию 3.4.2. Процесс выбора СТО 3.4.3. Важность факторов при выборе СТО 3.4.4. Ценовые предпочтения потребителей 3.4.5. Знание и посещение сетевых СТО 3.5 Портрет среднестатистического клиента СТО BMW и СТО Mercedes-Benz в Москве
4. ВЫВОДЫ ПО ИССЛЕДОВАНИЮ
4.1 Барьеры входа на рынок технического обслуживания автомобилей BMW и Mercedes-Benz в ЗАО И ЮЗАО
4.2 Сдерживающие факторы на рынке технического обслуживания
4.3 Прогноз развития рынка технического обслуживания в Москве
4.4 Выводы по исследованию
*В ходе подготовки исследования будут проведены экспертные интервью с ведущими СТО в ЗАО И ЮЗАО, в ходе которых бу…
ЦЕЛЬ ИССЛЕДОВАНИЯ – представить участникам рынка его динамику и долгосрочный прогноз развития на основе существующих тенденций. В результате каждый участник рынка сможет оптимизировать свою маркетинговую стратегию и обеспечить обществу более полное и качественное удовлетворение его потребностей. ФОРМИРОВАНИЕ ВЫБОРКИ В выборку данного анализа были включены все автомойки г. Уфа, оказывающие услуги неопределенному множеству клиентов, за исключением автомоек для грузового, специального, служебного и общественного транспорта. ВИД ГОТОВОГО ОТЧЕТА - Текстовая часть (в формате Word). Анализ рынка автомоек г. Уфа содержит 40 страниц, в том числе 9 таблиц, 7 диаграмм, фотографии. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ - Заказной бизнес-план; - Готовый бизнес-план автомойки в Уфе – 20 000 рублей; - Обновление отчета: стоимость продажи - 30 000 рублей; - Стандарты организации работы современной автомойки (90 листов) – 20 000 рублей. ПРИВЛЕКАТЕЛЬНОСТЬ РЫНКА На начало февраля 2010 г. в Уфе можно было вымыть автомобиль на чуть больше 320 постах в около *** автомоечных станциях (95% всего моечного сервиса – это ручные автомойки на 350 поста, 5% - автоматические). Парк Уфы на начало февраля 2010 года насчитывал 305 тысяч автомобилей. По оценкам экспертов, из них примерно 50% заезжают на автомоечные станции. Как п…
