Телефон для консультаций: +7(985)920-61-98 (телефон офиса в Москве), 8(800)55-189-55 (бесплатный телефон по РФ)
Вы можете заказать данный отчёт в режиме on-line прямо сейчас, заполнив небольшую форму
регистрации.
Заказ отчёта не обязывает к его покупке. После получения заказа на отчёт с Вами свяжется наш менеджер, который:
1. Ответит на все вопросы по данному отчёту
2. Согласует удобную для Вас форму оплаты
3. Выставит счёт на покупку выбранного отчёта
4. Согласует все действия по передаче Вам приобретенного исследования
Поля, отмеченные звёздочкой, обязательны для заполнения.
Полное описание отчёта
Целью полевого исследования посредством mystery shopping является объективная оценка качества обслуживания в официальных дилерских центрах по продаже легковых автомобилей в г. Москва.
Сотрудники компании посетили 70 офисов официальных дилерских центров. В каждой сети проверялось по 5 дилерских центров, таким образом, в поле зрения попали 14 сетей официальных дилерских центров:
• Favorit Motors
• Genser
• Major
• Musa Motors
• Avtodom
• Автомир
• АвтоСпецЦентр
• Атлант М
• Блок
• ТЦ Кунцево
• Независимость
• Нью Йорк Моторс Москва
• Рольф
• СП Бизнес Кар
Оценка проводилась по 5-ти основным показателям:
• доброжелательность,
• компетентность (знание продуктового ассортимента магазина)
• скорость обслуживания
• внешний вид сотрудников с точки зрения опрятности и соответствия фирменному стилю компании;
• профессионализм продаж (владение методиками взаимоотношения с покупателями, владение методиками продаж)
Подробное оглавление/содержание отчёта
Полное оглавление
Полное оглавление 2
Список диаграмм 3
Список таблиц 4
Аннотация 5
Российский рынок Mystery shopping 7
Конъюнктура рынка услуг mystery shopping 7
Региональная структура рынка mystery shopping 9
Характеристика методики 10
Mystery shopping: официальные дилерские центры по продаже легковых автомобилей 16
Критерий оценки «доброжелательность» 17
Критерий оценки «компетентность» 18
Критерий оценки «качество обслуживания» 19
Критерий оценки «внешний вид» 20
Критерий оценки «профессионализм продаж 21
Общий рейтинг 22
Перечень приложений
Список диаграмм
Рис. 1. Доля рынка России в структуре мирового рынка услуг по проведению mystery shopping, 2009 г. 7
Рис. 2. Региональная структура предоставления услуг mystery shopping, 2009-2010 гг. 9
Рис. 3. Иерархия задач, решаемых посредством mystery shopping, 2010 г. 10
Рис. 4. Структура запросов на проведение исследования (по объектам исследования), 2010 г. 11
Рис. 5. Структура запросов на проведение исследования (по отраслям), 2010 г. 14
Рис. 6. Уровень востребованности услуги mystery shopping у потенциальных покупателей, 2010 г. 15
Рис. 7. Уровень готовности исследовательских компаний предоставлять услугу mystery shopping, 2010 г. 15
Рис. 8. Рейтинг по показателю «доброжелательность» представителей официальных дилерских центров, октябрь-ноябрь 2010 г. баллы 17
Рис. 9. Рейтинг по показателю «компетентность» представителей официальных дилерских центров, октябрь-ноябрь 2010 г. баллы 18
Рис. 10. Рейтинг по показателю «скорость обслуживания» в официальных дилерских центрах, октябрь-ноябрь 2010 г. баллы 19
Рис. 11. Рейтинг по показателю «внешний вид сотрудников официальных дилерских центров с точки зрения опрятности и соответствия фирменному стилю компании», октябрь-ноябрь 2010 г. баллы 20
Рис. 12. Рейтинг по показателю «профессионализм» продаж в официальных дилерских центрах, октябрь-ноябрь 2010 г. баллы 21
Рис. 13. Общий рейтинг участников исследования (официальных дилерских центров), октябрь-ноябрь 2010 г. баллы 22
Список таблиц
Табл. 1. Результаты исследования официальных дилерских центров Favorit Motors, октябрь-ноябрь 2010 г., баллы 23
Табл. 2. Результаты исследования официальных дилерских центров Genser, октябрь-ноябрь, 2010 г., баллы 23
Табл. 3. Результаты исследования официальных дилерских центров Major, октябрь-ноябрь, 2010 г., баллы 23
Табл. 4. Результаты исследования официальных дилерских центров Musa Motors, октябрь-ноябрь, 2010 г., баллы 23
Табл. 5. Результаты исследования официальных дилерских центров Avtodom, октябрь-ноябрь, 2010 г., баллы 24
Табл. 6. Результаты исследования официальных дилерских центров Автомир, октябрь-ноябрь, 2010 г., баллы 24
Табл. 7. Результаты исследования официальных дилерских центров АвтоСпецЦентр, октябрь-ноябрь, 2010 г., баллы 24
Табл. 8. Результаты исследования официальных дилерских центров Атлант М, октябрь-ноябрь, 2010 г., баллы 25
Табл. 9. Результаты исследования официальных дилерских центров Блок, октябрь-ноябрь, 2010 г., баллы 25
Табл. 10. Результаты исследования официальных дилерских центров ТЦ Кунцево, октябрь-ноябрь, 2010 г., баллы 25
Табл. 11. Результаты исследования официальных дилерских центров Независимость, октябрь-ноябрь, 2010 г., баллы 25
Табл. 12. Результаты исследования официальных дилерских центров Нью Йорк Моторс Москва, октябрь-ноябрь, 2010 г., баллы 26
Табл. 13. Результаты исследования официальных дилерских центров Рольф, октябрь-ноябрь, 2010 г., баллы 26
Табл. 14. Результаты исследования официальных дилерских центров СП Бизнес Кар, октябрь-ноябрь, 2010 г., баллы 26
Оглавление
Список рисунков 1
Список таблиц 6
Описание маркетингового исследования 7
1. Тенденции автомобильного рынка России и Санкт-Петербурга 8
1.1. Описание автомобильного парка России 8
1.3. Автомобильный парк Санкт-Петербург 14
1.3.1. Структура и объемы продаж новых автомобилей в
Санкт-Петербурге 14
1.3.2. Структура собственности на автомобили 15
1.3.3. Структура парка легковых автомобилей по маркам 15
1.3.4. Возрастная структура парка автомобилей 16
1.3.5. Прогноз продаж легковых автомобилей по классам в Санкт-Петербурге 16
2. Описание рынка автосервисных услуг 19
2.1. Объем и структура рынка автосервисных работ 19
2.2. Виды автосервисных станций 21
2.2.1. Авторизированные или дилерские автосервисы 21
2.2.2. Независимые автосервисы 21
2.2.3. Индивидуальные мастерские 21
2.3. Сегментация автосервисных станций по специализации 21
2.4. Сегментация автосервисных станций по ценам 22
3. Описание рынка автомоек Санкт-Петербурга 23
3.1. Объем и структура рынка автомоек Санкт-Петербурга 23
3.2. Типология автомоек 24
3.3. Типология автомоечных услуг 24
3.4. Сезонность потребления услуг 25
3.5. Описание группы потребителей и их пр…
Оглавление
Резюме: портрет /профиль/ рынка 4
1. Общеэкономическое состояние рынка. 9
1.1. Виды превозок автомобилей 9
1.1.1. Перевозка автомобилей автовозами. 13
1.1.2. Перевозка автомобилей железнодорожным транспортом. 16
1.1.3. Перевозка автомобилей морским транспортом. 21
1.1.4. Мультимодальная перевозка автомобилей. 24
1.2. Технические особенности перевозки автомобилей автовозами. 27
1.2.1. Производители автовозов 27
1.2.2. Автовозы европейского производства 28
1.3. Текущая ситуация на рынке. 29
1.4. Факторы, оказывающие существенное влияние на состояние и развитие рынка 39
1.4.1 Автомобильные дороги общего назначения. 40
1.4.2. Парк грузовой техники для перевозки автомобилей. 44
1.4.3. Лизинг 47
1.4.4. Колебания цен на бензин и дизельное топливо 49
1.4.5. Стоимость новых легковых автомобилей. 53
1.4.6. Доходы населения. 55
1.4.7. Общее состояние экономики России. 58
1.4.8. Политический фактор: вступление в ВТО. 61
1.5. Основные виды услуг, их классификация и характеристика 64
1.6. Действующие Гильдии, Ассоциации, Объединения 67
1.7. Роль государства на рынке 77
1.8 Особенности ценообразования на рынке перевозок новых легковых автомоб…
RESEARCH METHODOLY LIST OF SCHEDULES, DIAGRAMS, TABLES AND SCHEMES 1. GENERAL ECONOMIC SITUATION IN RUSSIA 1.1. Population in Russia Population size Largest cities Social standard of living Economic activity 1.2. Economic situation Dynamics of economic development Stability of state budget 1.3. International Russian position RF share in the population of the world 2. SUBJECT OF RESEARCH 2.1. Market description Background Classification of motor vehicles 2.2. Used classifiers 2.2. Classification as per All-Russian Classification of Products Classification as per All-Russian Classification of Products on types of economic activities Classification as per All-Russian Classifier of Types of Economic Activity Classification of compound feed as per Foreign Economic Activity Commodity Nomenclature 2.3. Methodological guidelines for research Foreign trade Russian manufacturers 3. WORLD MARKET 3.1. Production volume in major producing countries 3.2. Largest producers 4. ANALYSIS OF RETAIL SALES 4.1. Retail sales dynamics 4.2. Structure of retail sales Structure of retail sales by federal districts Structure of retail sales by regions Structure of retail sales by producers 5. RUSSIAN MARKET VOLUME 5.1. Dynamics of market volume Market volume by years Import share in the market 5.2. Market …
1. ОБЗОР РЕАЛИЗАЦИИ ДИЛЕРСКИМИ ЦЕНТРАМИ АВТОМОБИЛЕЙ НА ПЕРВИЧНОМ РЫНКЕ Общая информация по рынку Текущая ситуация на рынке Факторы, оказывающие существенное влияние на состояние и развитие рынка Объем, динамика и емкость рынка новых иномарок Структура рынка по маркам автомобилей, 2012 г. Прочие характеристики рынка
2. КОНКУРЕНТНЫЙ АНАЛИЗ ПЕРВИЧНОГО АВТОМОБИЛЬНОГО РЫНКА Основные дилерские центры: - объем продаж и доля на рынке. Оценка положения компании заказчика на рынке - ассортимент - условия работы: а) продажа автомобилей б) продажа запчастей и комплектующих в) сервисное обслуживание - преимущества конкурентов использование стратегий по привлечению клиентов. Основные конкурентные факторы - наличие маркетинговых мероприятий и модель работы в дилерских центрах - отношение дилера к автосалону
3. АНАЛИЗ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПЕРВИЧНОГО АВТОМОБИЛЬНОГО РЫНКА Спрос на автомобили Toyota. Соотношение спроса с другими представителями авто этого класса Сегментация потребления по маркам автомобилей Сегментация потребителей по типу (физ. лица / юр. лица) Описание потребительских предпочтений при выборе автосалона. Анализ факторов спроса Влияние сезоннос…
